Glossar: A

Der Dienstleister, welcher die unter dem Vertrag von dem Auftragnehmer zu erbringenden Leistungen bisher gegenüber dem Auftraggeber erbracht hat.

Eine Liste von Mindestanforderungen, die ein Service oder eine Servicekomponente erfüllen muss, um für die wichtigsten Stakeholder akzeptabel zu sein.

Zugang eines Benutzers zu einem zugangsbeschränkten Computersystem.

Auch: Benutzerkonto

ACD steht für eine „Automatic Call Distribution“, ein System zur automatischen Rufverteilung.

Active Directory ist ein Verzeichnisservice von Microsoft, der die Verwaltung von Netzwerkressouurcen wie Benutzer, Computer und Zugriffsrechten erleichtert.

Umfassende (Zugriffs-) Rechte, die zur Verwaltung und Konfiguration von Systemen, insbesondere zum Zugriff und zum Anlegen von Usern, notwendig sind.

Systeme und Geräte, die der Administrator nutzt, um IT-Systeme zu verwalten.

Technischer Verwalter der IT-Systeme. Er überwacht den Zustand und die Betriebssicherheit der Anlagen. Er wertet die anfallenden Betriebsdaten aus, untersucht Störungen und gewährleistet die Verfügbarkeit.

Auftraggeber

Ein Oberbegriff für eine Sammlung von Frameworks und Techniken, die es Teams und Einzelpersonen ermöglichen, auf eine Weise zu arbeiten, die durch Zusammenarbeit, Priorisierung, iterative und inkrementelle Bereitstellung und Timeboxing gekennzeichnet ist. Es gibt mehrere spezifische Methoden (oder Frameworks), wie Scrum, Lean und Kanban, die als agil eingestuft werden.

Eine Maßnahme, innerhalb der Wertschöpfungskette, die von einer Organisation ausgeführt wird, um Wert zu erzeugen.

Warnung, dass ein definierter Schwellwert erreicht wurde, eine Veränderung eingetreten oder ein Fehler aufgetreten ist.

Auftragnehmer

Das and-to-do-Prinzip ist eine Methode, bei der alle notwendigen Aufgaben erledigt werden müssen, bevor man sich einer neuen Aufgabe widmen kann.

Ein ausführliches, nachvollziehbares, verbindliches und kostenfreies Angebot in Schriftform zur Umsetzung des Change Request.

Eine Interaktion (z. B. ein Telefonat) mit dem Service Desk. Ein Anruf kann zur Erfassung eines Incidents oder eines Service Requests führen.

Jegliche einschlägige Gesetzgebung, behördliche Anordnungen, Verordnungen, Codes, Erlaubnisse, Zertifikate und Genehmigungen in der jeweils aktuellen Version bzw. Fassung.

Natürliche Person, die

(a) ein Endgerät einsetzt, auf dem Anwendungen betrieben werden oder

(b) andere Leistungen aus dem Vertrag zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer entgegennimmt.

> Die Rolle, die Services einsetzt.

Ein Computerprogramm, das interaktiv (mit Benutzereingaben) abläuft.

siehe Anwendung.

> Application Programming Interface; Programmierschnittstelle.

> Eine Programmierschnittstelle, genauer Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung, häufig nur kurz API genannt (englisch application programming interface, wörtlich, Anwendungsprogrammierschnittstelle), ist ein Programmteil, der von einem Softwaresystem anderen Programmen zur Anbindung an das System zur Verfügung gestellt wird.

Ein Add-On bzw. Plugin ist ein Softwaremodul, welches die Funktionalität einer Applikation um dessen Funktionalität erweitert

s. Anwendung

Advanced Persistent Threat, ist ein gezielter und langfristiger Cyberangriff, bei dem Angreifer vertrauliche Informationen stehlen oder Schaden anrichten wollen.

Eine detaillierte Beschreibung, die zu befolgen ist, um eine Aktivität auszuführen.

Werktag der jeweiligen Gemeinden der Standorte des Auftraggebers, an denen beim Auftraggeber tatsächlich gearbeitet wird.

Vermitteln eines Verständnisses für all die verschiedenen Teile, aus denen sich eine Organisation zusammensetzt, und dafür, wie diese Elemente zueinander in Beziehung stehen.

Dauerhafte, konsistente Speicherung von Daten gemäß besonderer Richtlinien. Auf archivierte Daten kann ausschließlich lesend zugegriffen werden. Die archivierten Daten werden im Gegensatz zu Backups nicht zum Zwecke der Wiederherstellung gespeichert, sondern um Aufbewahrungsvorschriften einzuhalten. 

American Standard Code for Information Interchange, ist ein Zeichencode-Standard, der Buchstaben, Ziffern und Sonderzeichen in binäre Daten umwandelt, die von Computern verarbeitet werden können.

Befasst sich mit der Verwaltung der Tools, Konfigurationselemente, Releases und Versionen der Systeme oder Software in einem IT-Service Provider.

Verwaltung und Nachverfolgung von Anlagegütern (räumlich, sachlich, örtlich, zeitlich) und deren Konfigurationen.

Datenbank zur Unterstützung des Asset Managements, in welcher die Anlagegüter, deren Merkmale und Konfigurationen gepflegt und aktuell gehalten werden.

Eine Datenbank oder Liste von Assets, die wichtige Attribute wie den Eigentümer und den finanziellen Wert erfasst.

Arbeitstag.

Atlassian ist ein Hersteller und Anbieter von Softwarelösungen auf dem Gebiet der agilen Softwareentwicklung.

Alle vom Auftragnehmer spezifisch für den Auftraggeber erstellten Leistungen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Konzepte, Warenkorblösungen sowie alle Dokumente, Programme, Dateien und / oder sonstige schutzfähige Leistungen.

> Störung, die zur Folge hat, dass die jeweilige Leistung nicht zur Nutzung durch den Auftraggeber bereitsteht. Ein Ausfall bezeichnet insbesondere, aber nicht ausschließlich, weiterhin die Störung einer Leistung eines Configuration Items, die dazu führen kann, dass die Leistung dieses oder eines anderen Configuration Items nicht oder nur eingeschränkt zur Nutzung durch den Auftraggeber bereitsteht. Ein Ausfall bezeichnet darüber hinaus auch eine Störung, die dazu führt, dass die Erbringung der Leistungen und / oder die Einhaltung der Service Levels nicht oder nicht vollständig überprüft werden kann.

> Verlust der Fähigkeiten, den Betrieb gemäß der Spezifikationen aufrechtzuerhalten oder den erforderlichen Output oder das erforderliche Ergebnis bereitzustellen.

Zeitspanne, in der die jeweilige Leistung auf Grund einer Störung zur Nutzung durch den Auftraggeber nicht bereitsteht. Die Ausfallzeit der bereitgestellten Leistungen beginnt ab Eintreten der Störung, bzw., sofern bei dezentralen Leistungen keine kontinuierliche Überwachung durch den Auftragnehmer erfolgt, ab der Meldung der Störung durch den Auftraggeber. Sollte keine Meldung, z. B. durch einen Anwender erfolgen, wird die Ausfallzeit spätestens ab dem Zeitpunkt gemessen, an dem der Auftragnehmer von der Störung Kenntnis erlangt oder Kenntnis hätte erlangen müssen, insbesondere durch entsprechende Events. Die Ausfallzeit endet mit der Behebung der zugrundeliegenden Störung und der erfolgten Anzeige durch den Auftragnehmer, sofern die Abnahme der Wiederbereitstellung der Leistung durch den Auftraggeber mängelfrei erfolgt, sonst mit der Abnahme durch den Auftraggeber.

Zeitspanne innerhalb der Servicezeit, innerhalb derer ein Change durch den Auftragnehmer durchzuführen ist; die Ausführungszeit beginnt mit Beauftragung durch den Auftraggeber und endet mit Abschluss des jeweiligen Changes und der erfolgten Anzeige durch den Auftragnehmer, sofern die Abnahme durch den Auftraggeber mängelfrei erfolgt, sonst mit der Abnahme durch den Auftraggeber.

Auch Benutzerauthentifizierung bzw. Anmeldung. Nachweis/Bestätigung der Identität eines Benutzers.

Kenntnis der Identität eines Benutzers.

Anmeldung an ein System oder eine Applikation ohne manuelle Eingabe der Authentifizierungsdaten.

Sicherstellen, dass Services ein vereinbartes Maß an Verfügbarkeit bieten, um die Bedürfnisse von Kunden und Anwendern zu erfüllen.

Bürgschaft und / oder Garantie.

Vom Auftraggeber freigegebenen Ausgeber / Emittent eines Avals.

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