End-to-End
Ein Maß dafür, ob die Zielsetzungen einer Practice, eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden.
Ein Maß dafür, ob die richtige Menge an Ressourcen von einer Practice, einem Service oder einer Aktivität eingesetzt wurde.
Jede individuelle Vereinbarung, welche kein Leistungsschein ist, zwischen den Vertragspartnern, mit der die Vertragspartner Leistungen festlegen.
Elektronische Signaturen sind Daten in elektronischer Form, die anderen elektronischen Daten beigefügt oder logisch mit ihnen verknüpft sind und die der Authentifizierung dienen.
Zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer vereinbarter Change, der in etablierten Prozessen und Strukturen verläuft, nur in Notfallsituationen zur Anwendung kommt und die akzeptierte Lösung für eine spezifische Anforderung (oder Bündel von Anforderungen), insbesondere aus Informationssicherheitssicht und zur Behebung von Schwachstellen, darstellt. Ein Emergency Change wird über ein zuvor einvernehmlich definiertes Verfahren umgesetzt.
Die Aktivität der Wertschöpfungsketten, die ein gutes Verständnis der Bedürfnisse der Stakeholder, Transparenz, kontinuierliches Engagement und gute Beziehungen zu allen Stakeholdern vermittelt.
System, in welchem eine Anwendungsentwicklung des jeweiligen Systems durchgeführt wird.
Eine Umgebung, in der IT Services oder Anwendungen erstellt oder modifiziert werden.
Erfolgsort der Leistungen ist der in den jeweiligen Leistungsscheinen und / oder Einzelverträgen definierte Leistungsübergabepunkt bzw. der durch die Vertragspartner vereinbarte Ort
Ein Erfüllungsziel ist die tätige Verwirklichung einer (Mindest-) Anforderung.
Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird.
Die Aktivität innerhalb der Wertschöpfungskette, die sicherstellt, dass Servicekomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden, und dass sie den vereinbarten Spezifikationen entsprechen.
Zeitspanne innerhalb der Servicezeit, binnen derer eine qualifizierte Rückmeldung / Reaktion / Antwort durch die Systemadministration bzw. den Service Desk des Auftragnehmers erfolgen muss.
Prozentsatz der Meldungen (Störungen), die vom First Level Support unmittelbar oder durch ein direktes Weiterleiten an eine nächste Lösungsinstanz innerhalb des Service Desk gelöst werden können, solange das Gespräch mit dem Endanwender nicht unterbrochen wird.
Austausch von Informationen über oder die Übertragung der Verantwortung für eine Schwierigkeit oder eine Arbeitsaufgabe.
> Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Items oder einer Leistung von Bedeutung ist. Der Begriff „Event“ bezeichnet darüber hinaus einen Alarm (Alert) oder eine Benachrichtigung durch eine Leistung, ein Configuration Item und / oder ein Monitoring Tool. Events führen häufig zur Erfassung von Incidents.
> Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder eines anderen Configuration Items von Bedeutung ist.
Prozess zur Erkennung, der Verarbeitung und dem Umgang mit Events, insbesondere zur Erkennung von Statusänderungen, welche Störungen darstellen oder einen Handlungsbedarf zur Sicherstellung des Betriebes erzeugen.
Beendigungsmanagement mit dem Ziel, die IT und entsprechende Prozesse vom Auftragnehmer auf den Auftraggeber selbst und / oder einen neuen IT-Dienstleister zu übergeben.
Externe Mitarbeiter sind Erfüllungsgehilfen des Auftragnehmers, die zur Erbringung bestimmter Leistungen gegenüber dem Auftraggeber eingesetzt werden und die nicht in den Betrieb des Auftraggebers eingegliedert werden sollen oder eingegliedert sind.
Ein Kunde, der für eine andere Organisation als die des Service Providers tätig ist.