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Leistung · IT Strategy & Transformation

IT Provider Management

Wir richten das Provider Management konsequent auf Wertbeitrag aus: klare Rollen, wirksame KPIs und pragmatische Routinen – damit Qualität, Kosten und Risiken im Griff bleiben und Ihre Provider spürbar liefern.

Warum Provider Management?

  • Transparenz über Leistung, Qualität und Kosten je Provider
  • Steuerbarkeit durch eindeutige Verantwortungen & Eskalationen
  • Verlässliche Daten statt KPI-Friedhof – zielgerichtete Maßnahmen
  • Höhere Resilienz: Risiken & Abhängigkeiten aktiv managen

Was MITA auszeichnet

  • Anbieterneutral & verhandlungserfahren seit 2017
  • Bewährte Scorecards, QBR-Routinen & Readout-Formate
  • Nahtlos mit SLA/KPI-Management & Servicekatalog verzahnt
  • Umsetzungsnah: echte Verbesserungen statt nur Reports

Typische Anlässe

  • Neue/verlängerte Verträge oder Providerwechsel
  • Unklare Servicequalität & fehlende Steuerbarkeit
  • Multi-Provider-Setup mit Schnittstellenthemen
  • Vorbereitung auf Audits, Budget- oder Vorstandstermine

So etablieren wir Ihr Provider Management

  1. Operating Model: Rollen, RACI/OLA, Meeting-Cadence (z. B. QBR, MBR).
  2. KPI-/SLA-Set: wenige, eindeutige Kennzahlen inkl. Messregeln & Ausnahmen.
  3. Scorecards & Dashboards: Baselines, Zielkorridore, Maßnahmen-Backlog.
  4. Readouts & Eskalationen: klare Templates für Steuerung & Verhandlung.
  5. Kontinuierliche Verbesserung: Review-Zyklen, Lessons Learned, Refresh.

Time-to-Impact: erste wirksame Readouts oft nach 4–6 Wochen.

KPIs & Zielwerte (Beispiele)

VerfügbarkeitZiel: ≥ 99,9 % je Monat (kritische Services: ≥ 99,95 %), geplante Wartungen ausgeschlossen
Reaktionszeit (P1/P2)P1: ≤ 15 min, P2: ≤ 1 h — 24×7
MTTRP1: ≤ 4 h, P2: ≤ 8 h (Median), definierte Messpunkte
FCR (Service Desk)≥ 75 % First Contact Resolution bei L1-fähigen Tickets
AHT (Service Desk)≤ 8 min Average Handling Time für L1-Calls
Change Success Rate≥ 90 % erfolgreiche Changes ohne ungeplante Incidents
Cost per TicketZielkorridor nach Volumen/SLA; z. B. € 7–€ 12 (L1), € 18–€ 25 (L2)
Contract Compliance≥ 98 % SLA-Hit bei vereinbarter Reporting-Pünktlichkeit

Hinweis: Zielwerte werden auf Ihr Umfeld (Volumina, Kritikalität, 8×5 vs. 24×7) kalibriert.

Was Sie erhalten

  • Provider-Operating-Model (Rollen, RACI, Gremien, Cadence)
  • KPI-/SLA-Set inkl. Messregeln & Scorecards
  • Dashboard-Templates & Readout-Unterlagen (QBR/MBR)
  • Maßnahmenplan mit Quick-Wins und Verantwortlichkeiten

Welche Inputs wir brauchen

  • Verträge, Leistungsbeschreibungen, Preisblätter
  • Ticket-/Incident-/Change-Daten, Monitoring-Reports
  • Bestehende KPIs/SLAs, Eskalationswege, Rollen
  • Risiken/Findings aus Audits, Compliance-Vorgaben

Weiterführend

Über MITA

Team, Arbeitsweise und Werte – lernen Sie uns kennen.

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Kontakt

Scope schärfen, Datenspur klären, nächsten Schritt planen.

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Erstgespräch

Unverbindlich prüfen, welche KPIs und Routinen zu Ihnen passen.

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Warum Unternehmen MITA vertrauen

  • Unabhängig & neutral: keine Vendor-Interessen
  • Praxis statt Theorie: Steuerung, die Verhalten ändert
  • Transparenz: dokumentierte Messregeln & Datenherkunft
  • Wirksamkeit: klare Readouts, echte Verbesserungen

Nächster Schritt

Wir machen Ihr Provider Management messbar, fair und verhandlungsfest – mit schnellen, sichtbaren Ergebnissen.

FAQ: Häufige Fragen zu IT Provider Management

Was unterscheidet Provider Management vom Einkauf?

Der Einkauf verhandelt Konditionen und schließt Verträge. Provider Management steuert die laufende Leistung: KPIs, Readouts, Eskalationen und Verbesserungsprogramme.

Wie viele KPIs sind sinnvoll?

Fokussiert 5–8 Kern-KPIs mit eindeutigen Messregeln und verlässlichen Quellen. Alles andere erzeugt Lärm statt Steuerung.

Wie gehen wir mit Wartungsfenstern und Ausnahmen um?

Diese werden im Messregelwerk klar definiert (z. B. genehmigte Wartungen, Force Majeure) – für faire, verhandlungstaugliche Reports.

Begleitet MITA auch QBRs/MBRs?

Ja. Von der Vorbereitung (Scorecards, Zielkorridore) bis zum Readout inkl. Maßnahmen-Backlog und Nachverfolgung.

Wie starten wir schnell?

Mit einem Scoping-Workshop, Baseline-Daten, einem schlanken KPI-Set und sofort nutzbaren Readout-Templates. Erste Verbesserungen sind meist nach 4–6 Wochen sichtbar.